Live-Webinar | 25. Juli 2024 | 11.30 bis 12.00 Uhr
Das Credo vieler CX-Teams lautet: Man kann nur managen was messbar ist. Dieser Fokus auf Quantifizierung sorgt dafür, dass NPS und CSAT mittlerweile etablierte Kenngrößen sind. Sie sind zu wichtigen Werkzeugen für jeden geworden sind, der CX betreibt. Doch inwiefern helfen diese Benchmarks bei der Gestaltung konsistenter Kundenerlebnisse weiter? Sind sie die passenden Werkzeuge, um Kunden am Ende „den“ richtigen Service anzubieten zu können?
Robert Horndasch wird diese Fragestellung anhand verschiedener Use Cases näher beleuchten und zeigen, welchen strategischen Impact ein Journey Management für die Service Excellence von Unternehmen hat
Ihre Referenten und Moderatoren
Robert Horndasch
Chief Excutive Officer bei cxomni
Robert Horndasch ist Chief Executive Officer (CEO) von cxomni. In dieser Funktion ist er für die Entwicklung und Implementierung der Unternehmensstrategie und damit die erfolgreiche Skalierung des SaaS-Geschäfts von cxomni verantwortlich. Robert verfügt über langjährige Erfahrung in der Beratung und Systemintegration: In leitenden Management-Funktionen bei führenden Unternehmensberatungen und Systemintegratoren wie IBM, BearingPoint und Deloitte lag sein Schwerpunkt auf der Entwicklung digitaler Transformationsprogramme, dem erfolgreichen Ausbau des Neukundengeschäfts und der rentablen Entwicklung innovativer Geschäftsbereiche.
Christian Peksen
Sales Manager bei cxomni
Christian Peksen ist Sales Manager bei cxomni. Er studierte Psychologie in Wien und Human Factors & Engineering Psychology an der technischen Universität Twente und war davor Head of Consulting bei der Schuhfried GmbH. Christians Aufgabe ist es, Unternehmen durch effektives und nachhaltiges Customer Journey Management zum Erfolg im digitalen Zeitalter zu verhelfen. Dabei legt er sehr viel Wert darauf, die individuellen Bedürfnisse von Kunden zu verstehen, sie durch den Testprozess zu führen und gemeinsam mit dem Customer-Success-Team ein nahtloses Onboarding-Erlebnis zu ermöglichen.
Ein Blick über den Tellerrand lohnt sich. Service Verantwortliche können von Ingenieuren lernen, wie sie mit standardisierten Software-Tools komplexe Produkte entwickeln und kontinuierlich verbessern. Und so hat sich z.B. in den letzten Jahren die Methodik des Journey Managements in Kombination mit geeigneten Werkzeugen immer mehr als valide Grundlage für ein echtes Service Engineering durchgesetzt.
Doch dafür müssen Unternehmen das gesamte Customer-Experience-Ökosystem rund um die Journey managen. Dazu gehören alle Aspekte, die die Customer Experience beeinflussen: vom Kunden, über Mitarbeiter und Partner bis hin zu den technischen Systemen und Prozessen, die einer Kundeninteraktion zugrunde liegen. Journey-Management-Plattformen helfen dabei, diese Komplexität zu meistern und den Impact von Service Excellence sichtbar und messbar zu machen.
T H E C O M P A N Y ’ S C X B R A I N
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