CUSTOMER JOURNEY MAPPING
Visualisieren Sie die Customer Journey Ihrer Kunden
Begeisterte Kunden empfehlen ein Produkt glaubwürdig weiter und werden zu loyalen Fans Ihres Unternehmens. Voraussetzung für diese Empfehlungen sind exzellent funktionierende Touchpoints und Mikromomente, die für Kunden nützlich sind und echte Freude bereiten. Oder einfach nur kaum wahrnehmbar und problemlos funktionieren.
Dabei geht es Marketingkampagnen, Verkaufsjourneys, Operations-Journeys wie Bestellung und Lieferung, bis hin zu den Journeys im Kundenservice.
Mit cxomni visualisieren Sie die Customer Experience über alle Touchpoints hinweg – während des gesamten Customer Lifecycle. Mit allen Feedback- und Messdaten im Kontext der Customer Journey. Und vielen begeisternden Journey-Visualisierungen: Auf hoher Flughöhe für das Management – oder sehr detailliert im Rahmen der User Experience (UX) von Mikrojourneys.
Emotionen verstehen – durch den Wechsel in die Outside-in Perspektive
Customer Journey Mapping hilft Ihnen, die emotionalen Erlebnisse und Erwartungen Ihrer Kunden zu verstehen und die Experience mit den richtigen Maßnahmen zu optimieren.
Durch Einbindung von Kundenfeedback-Daten entlang Ihrer Journey Maps, erkennen Sie zudem, was sich Kunden von Produkten und Services aktuell wünschen und wie Touchpoints erlebt werden.
Mit cxomni visualisieren, überprüfen und orchestrieren Sie die Customer Experience in einem zentralen Tool: Sei es als aktuelle Journey oder als zukünftiges Journey-Szenario.
Ihre Vorteile auf einen Blick:
- Wechsel in die Außensicht
- Virtuelle Kollaboration in dezentralen Teams
- Visualisierung von Emotionen
- Einbindung von Bildern, Videos und Dokumenten
- Intuitives Arbeiten mit Templates
- Identifikation von „Moments-that-matter"
- Alle Touchpoints und Journeys in einer Datenbank
- Markt- und Feedbacktrends im Kontext der Journey
- Priorisieren von Needs, Pains und Ideen für Optimierungen
cxomni: Die Suite professioneller CX-Tools für ganzheitliches Customer Journey Management
Mappen Sie Journeys in virtuellen Teams – einfach, intuitiv und flexibel anpassbar nach Ihren Styles und Taxonomien.
Modellieren Sie verzweigte Journey-Varianten und verknüpfen Sie diese einfach per API mit Ihrem Data Lake.
Schaffen Sie einen unternehmensweiten CX/UX-Standard – mit Templates auf Basis Ihrer Taxonomie und Terminologie.
Verknüpfen Sie relevante Erkenntnisse aus Workshops, Surveys oder permanentem Market Research mit der Customer Journey Map.
Sammeln, priorisieren und sharen Sie Pain Points, Needs und Ideen – für ein konsistentes Actions-Management
JOURNEY MAPPING
Visualisieren Sie Kundenemotionen entlang der Customer Journey
Durch eine hierarchische Darstellung in Phasen, Journeys, Teil-Journeys und Aktivitäten am Touchpoint zeichnen Sie anschaulich die Reise Ihrer Kunden aus deren Sicht nach.
Je nach Nutzer Ihrer Journey Maps präsentieren Sie dabei verschiedene Detailierungsgrade: Von den Highlights der gesamte Lifetime-Journey bis hin zu Deep-Dives in Mikromomente der User Experience.
Je nach Use Case lassen sich die Mapping-Stile individuell und durch eigene Felder anpassen. Flexible Darstellungen erlauben die Aufbereitung einer Map für verschiedene Stakeholder vom Projektteam bis zum Top-Management.
Reichern Sie Journey Maps mit Storyboards, Dokumenten, Bildern, Video- und Audio-Dateien sowie (mitgelieferten) Illustrationen an und sorgen damit für eine eindrucksvolle Darstellung des tatsächlichen Kundenerlebnisses.
WUSSTEN SIE SCHON?
cxomni ist ein Leader unter den
Journey-Mapping-Plattformen!
The Forrester Wave™: Journey Mapping Platforms, Q2 2022
JOURNEY MODELLIERUNG
Bringen Sie Daten-Insights in den Kontext Ihrer Touchpoints und Journeys
Reichern Sie Touchpoints mit Echtzeitdaten aus Web-Analytics, Surveys oder CRM-Transaktionen an und modellieren und analysieren Sie mit diesen Datenpunkten Ihre Customer Journeys. Dadurch analysieren Sie essentielle Zusammenhänge zwischen Produktanforderungen, Journey, Erlebniskontext und Kundenwünschen.
Die Daten-Insights in frei konfigurierbaren Journey-Dashboards gemanagt werden. Ihre CX-Verantwortlichen in den Fachabteilungen können dann nach Sentiments analysiertes Feedback, CSAT-Trends oder KPIs zum aktuellen Stand der Kundenzufriedenheit miteinander kombinieren und abrufen.
Holistisches CX/UX-Framework
Schaffen Sie einen Unternehmens-einheitlichen Journey-Mapping-Standard
Wenn unterschiedliche Abteilungen am Journey Mapping beteiligt sind oder Teams kollaborativ zusammenarbeiten, sollten alle Stakeholder das gleiche Verständnis haben und dieselben Wordings verwenden.
Dazu gehören eine einheitliche Taxonomie für den strukturellen Aufbau von Journeys oder Touchpoints und eine klare Terminologie zu Bezeichnungen und Begriffen.
In cxomni standardisieren Sie diese Vorgaben mit einheitlichen Templates und legen diese als unternehmensweit gültiges Framework fest. Das schafft die Basis für ein ganzheitliches Customer Journey Management und ein mit dem Product Management eng verzahntes Needs Management.
SOURCES & FILES
Alle Research-Insights entlang der Customer Journey
Implementieren Sie ein zentrales CX-Wissensmanagement: Hinterlegen Sie alle relevanten Insights-Quellen und ordnen Sie diese inklusive der Key Facts den einzelnen Touchpoints, Journeys oder Personas zu. Dazu zählen z.B:
- Qualitative Studien
- Produkttests
- Ergebnisse aus transaktionalen Surveys
- User Research
So schaffen Sie ein globales Repository für Dokumente, die auf die Customer Experience entlang der Journey einzahlen und auf die alle Stakeholder jederzeit zugreifen können.
ACTIONABLE INSIGHTS ORCHESTRATION
Etablieren sie ein nachhaltiges Needs- und Issues-Management
Übersetzen Sie Erkenntnisse (Insights) aus dem Customer Journey Mapping oder Surveys in konkrete Handlungsempfehlungen (Actions). Das erleichtert die Umsetzung von CX-Optimierungen und einen Backlog an Innovationsideen.
Mit einer individuellen Difficulty-Impact-Matrix clustern und bewerten Sie alle Insights nach individuellen Kriterien wie z.B. Business Impact, Kundenrelevanz, Auswirkungen auf die Markenwahrnehmung oder Investitionsbedarf.
Relevante Actionable Insights für das Produktmanagement lassen sich über APIs in das Anforderungsmanagement übertragen und verbinden das Anforderungsmanagement damit bidirektional zum Journey Management.
News zum Customer Journey Mapping
Case Study Versicherung: Customer-Journey- & Experience-Management
In dieser Case Study finden Sie wertvolle Best Practices für das CX-Management mit einer Customer Journey Mapping-Software. Außerdem erfahren Sie, wie die Lebensversicherung von 1871 a. G. München (LV 1871) mit ihrer internen CX-Organisation das Thema Kundenerlebnisse in die Unternehmensstrategie integriert.
Erfahren Sie außerdem:
- Wie unterstützt eine Software das CX-Management mit mehreren Teams?
- Welchen Mehrwert liefert Kundenfeedback?
- Wie wird ein CX-Management unternehmensweit aufgesetzt?
