In diesem Experteninterview dreht sich alles um das Thema KI (Künstliche Intelligenz) und ihren Einsatz im Customer Experience Management. Gesprächspartner der cxomni Academy ist Andreas Klug. Er ist AI-Evangelist bei ITyX und Vorsitzender des Arbeitskreises „AI“ im Digitalverband Bitkom. Wir haben uns mit ihm darüber unterhalten, inwieweit smarte Algorithmen schon im Bereich Customer Experience angekommen sind und welchen Mehrwert sie CX-Teams bieten können.

HERR KLUG, OB ALS EVANGELIST, SPRECHER UND PODCASTER ODER BITKOM-EXPERTE: SIE BESCHÄFTIGTEN SICH SEIT MEHREREN JAHREN MIT DEM THEMA KI. IST DAS GANZE IMMER NOCH EIN TREND ODER SCHON REALITÄT? WAS IST DER AKTUELLE STAND FÜR DEN EINSATZ IM BEREICH CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT?

Der Hype um die Chancen von KI im Kundenkontakt ist längst einer realistischen Perspektive gewichen. Dank verschiedener Low-Code oder No-Code-Lösungen können Unternehmen diese Tools problemlos zur Effizienzsteigerung einsetzen. Sie sind einfach zu bedienen, da man keine Programmierkenntnisse benötigt. Sie können also auch von CX-Teams sofort eingesetzt werden. Unternehmen müssen keine langwierigen, kostenintensiven „Experimente“ wagen oder besondere Spezialisten einstellen. Mit solchen Tools werden beispielsweise kundenzentrierte Serviceprozesse per Drag & Drop konfiguriert und systemisch sofort nutzbar gemacht. KI demokratisiert sich also immer mehr, weil kein spezielles Fachwissen mehr notwendig ist.

WELCHE MÖGLICHKEITEN BIETEN DIESE TECHNOLOGIEN INSBESONDERE FÜR DIE SO WICHTIGE FEEDBACK-ANALYSE IM CX-MANAGEMENT?

Aus meiner Sicht sind KI-Technologien mittlerweile im Customer Experience Management angekommen. Jeder hatte vielleicht schon mal bei einem Service-Portal mit einem Chatbot zu tun, der die Präferenzen des Kunden abfragt und ihm bei Problemen, wo kein technischer Support nötig ist, weiterhilft. Darüber hinaus haben sich KI-Technologien aber weiterentwickelt. So können smarte Algorithmen mittlerweile „zwischen den Zeilen lesen“ und entwickeln ein ähnliches Verständnis für geäußertes Feedback wie Menschen. Sie verstehen das implizite Feedback von Kunden wie Trends und Meinungen in E-Mails sehr gut und interpretieren es. So analysieren smarte Algorithmen bei einer Sentiment-Analyse beispielsweise automatisiert, ob die Meinung eines Kunden positiv, negativ oder vielleicht sogar ironisch war. Das Thema Voice of Customer bekommt eine ganz neue Dimension und für CX-Teams entstehen große Vorteile: Mit einer KI-Software erfassen sie Kundenfeedback nahezu in Echtzeit und erhalten automatisierte Insights, mit denen sie die Service-Qualität verbessern können.

WELCHE KI-TECHNOLOGIEN WERDEN AUS IHRER SICHT IM CX-MANAGEMENT AM HÄUFIGSTEN EINGESETZT?

Grundsätzlich stehen Unternehmen beim Thema CX-Management vor einer wichtigen Herausforderung: In einer zunehmend vernetzten, digitalen Service-Ökonomie müssen sie die Wünsche von Kunden laufend analysieren und verstehen. Nur dann können sie schnell und wirksam auf Trends und Stimmungen reagieren. Sehr fortgeschritten sind aus meiner Sicht die Tools für Intent- und Texterkennung. Sie helfen, alle relevanten Kundeninteraktionen mit größtmöglicher Präzision zu analysieren. Indem ein KI-Tool beispielsweise Service-Themen in Kundendialogen thematisch clustert, fungiert es wie ein Radar. Entscheider können so auftretende Ärgernisse mit Produkten oder Services sofort erkennen. Ein anderes Beispiel sind geführte Service-Assistenten. Sie lösen bei jeder Anfrage automatisch einen Self-Service-Workflow aus, in den der Kunde transparent und komfortabel eingebunden wird. So sieht der User, dass sein Anliegen sofort in einen geführten Dialog übertragen wird. Für den Kunden bringt das mehr Service-Komfort: Er kann sein Anliegen in Echtzeit und mit intelligenter Hilfe von z.B. Checklisten lösen. Das ist adaptierte Digitalisierung aus Kundensicht.

DAS THEMA KUNDENSICHT IST EIN GUTER STICHPUNKT. ZUM ABSCHLUSS DAHER DIE FRAGE: KANN KÜNSTLICHE INTELLIGENZ ALSO EINEN BEITRAG ZUR KUNDENZENTRIERUNG VON UNTERNEHMEN LEISTEN?

Aus meiner Sicht ja. Denn sie ermöglicht es uns, den Kunden und seine Präferenzen besser kennenzulernen. Unternehmen wissen, welche Maßnahmen dem Kunden geholfen haben, welche Services er schätzt und vor allen Dingen, was ihn verärgert hat. Ein solcher Ansatz führt automatisch zu mehr Kundenzentrierung – nämlich dann, wenn Unternehmen diese Erkenntnisse nutzen und Prozesse sowie Angebote individuell auf ihre Kunden zuschneiden. Ich bin davon überzeugt, dass gerade der proaktive Umgang mit negativen Kundenerlebnissen zum heiligen Gral des CX-Managements wird. Nur wer sich diesem Teil der Customer Experience stellt und die richtigen Lösungsansätze findet, kann die Loyalität bei seinen Kunden langfristig steigern. Natürlich erfordert das ein Umdenken: Nämlich das Wagnis, in smarte Algorithmen zu investieren und beim CXM „auf Sicht zu fahren“, wenn man das Kundenfeedback in Echtzeit überwacht und sich die Reaktionszeiten verkürzen.