CUSTOMER JOURNEY MANAGEMENT
Ganzheitliches Customer Journey Management: Begeistern Sie Kunden nachhaltig!
Mit einem Customer Journey Management nehmen Unternehmen die Kundenperspektive ein, bewerten Prozesse konsequent aus Sicht Ihrer Zielgruppe und triggern Verbesserungsmaßnahmen. Denn mit einer Journey Management Software visualisieren Sie nicht nur Kundenreisen, sondern verbinden diese mit CX-Daten und gewinnen Insights zu den Pains und Needs von Kunden. Diese Insights lassen sich automatisiert als Anforderungen an Stakeholder orchestrieren. Ein Customer Journey Management sorgt also für die kontinuierliche CX-Optimierungen und unterstützt durch bessere Kundenbindung, höhere Konversionsraten und Produktinnovationen den unternehmerischen Erfolg.
Customer Experience proaktiv steuern und managen
Was ist Customer Journey Management?
Customer Journey Management bildet den Prozess der Planung, Gestaltung, Verwaltung und Optimierung der gesamten Journey eines Kunden ab. Und zwar vor, während und nachdem er mit einem Unternehmen bezüglich dessen Produkten und Services interagiert. Dazu gehören alle Interaktionen und Touchpoints über den gesamten Customer Lifecycle: von der Bewusstwerdung eines Bedarfs, über das Interesse und den Kauf bis zur Post-Sales-Phase.
Ziel des Customer Journey Managements ist es, die Customer Experience und das Produkt über alle Phasen hinweg fortlaufend zu verbessern. Wesentliche Faktoren dafür sind Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Konversionsraten. Sie können mit einem Customer Journey Management fortlaufend optimiert werden, um den Geschäftserfolg des Unternehmens zu steigern.
Vorteile eines holistischen Customer Journey Managements
- Optimierung der Kundenerfahrung durch frühzeitige Identifizierung von Pain Points
- Omnichannel-Konsistenz durch Sicherstellung der gleichen CX an allen Touchpoints
- Innovationspotenziale für Produkte und Dienstleistungen, die Kunden und Unternehmen Mehrwert bieten
- Messbare KPIs für das Erfolgs-Monitoring von Maßnahmen zur Kundengewinnung und -bindung
- Langfristige Kundenbeziehungen durch positive Interaktionen entlang der Customer Journey
- Monitoring der Touchpoint-Relevanz für mehr Kosteneffizienz
Bestandteile eines holistischen Customer Journey Managements
Mit Customer Journey Mapping visualisieren Unternehmen im ersten Schritt die Kundenreisen für das Customer Journey Management.
Taxonomien und Terminologien geben Journey Management Projekten eine Struktur und definieren die Clusterung der Informationen.
Mit einer Software werden CX-Daten an Maps oder Moments-that-matter aggregiert, aufbereitet und als Actionable Insights orchestriert.
Datenintegrationen aus Web Analytics, Kundenfeedback oder CRM machen Journey Maps zum Management-Instrument.
CX- und UX-Teams arbeiten kollaborativ mit der Software, schaffen Transparenz und zeigen Potenziale für Journey-Verbesserungen auf.
Journeys verstehen und Insights nutzen
Vom Customer Journey Mapping zum Customer Journey Management
Customer Journey Mapping bezeichnet die Visualisierung und Analyse der Phasen und Touchpoints einer Journey sowie deren Einfluss auf das gesamte Kundenerlebnis. Es ist eine etablierte Methode, um das Kundenverhalten mit allen Needs, Pains, Erwartungen und Emotionen besser zu verstehen (Outside-In-Perspektive).
Eine Customer Journey Management Software ermöglicht es alle Workflows und Strategien zur Gestaltung, Implementierung und Optimierung der Omni-Channel Customer Experience -channel zu steuern und auf die jeweilige Zielgruppe anzupassen.
Durch die Anreicherung der Journeys mit CX-Daten sind in der Software Rückschlüsse zu u.a. aktuellen Präferenzen der Zielgruppe oder zu den effektivsten Kanälen und Touchpoints möglich (Customer Journey Analytics).
Alle Informationen können über die Journey Orchestration des Tools als Actionable Insights im Unternehmen verteilt und für CX-Optimierungen genutzt werden.
Transparenz und Standards für CX-Projekte
Das Customer Journey Management Framework
Ein Framework erlaubt es verteilten Organisationen einen einheitlichen Informationsstandard und eine „gemeinsame“ Sprache für Ihre Journey Management Projekte zu schaffen. Dafür sind diese drei Bausteine notwendig:
- Taxonomie: Sie gliedert Informationen so, dass sie im Unternehmen verteilt und genutzt werden können. So weiß jeder Stakeholder, wie sich spezifische Informationen in den Gesamtzusammenhang
einbetten. - Terminologie: Sie legt die Gesamtheit aller Fachbegriffe des Journey
Management Frameworks fest. Das garantiert, dass alle Projektbeteiligten das gleiche Verständnis für Journeys und Fachbegriffe entwickeln. - Informationsarchitektur: Sie bildet das Konzept für die Aggregation und Verteilung von Daten und Insights innerhalb der Organisation. Datenquellen, Insight-Typen und Darstellungsformen der Informationen werden verbindlich festgelegt.
Sie fragen sich, wie Sie ein Customer Journey Management richtig implementieren?
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Datenbasierte Journey Management Software
So funktionieren Journey Management Systeme
Im Gegensatz zu Whiteboarding Tools für das Journey Mapping verfügen Journey-Management-Systeme aufgrund ihrer Datenbankstruktur über weitreichendere Features. Alle Personas, Touchpoints und Insights sind hier als Datenbankelemente vorhanden. Zusätzlich können Research-Daten, offene Kommentare sowie CRM und Web-Analytics-Informationen den Touchpoints und Teil-Journeys zugeordnet und analysiert werden.
Mit diesen dynamischen Journey Maps erkennen Unternehmen, wie Kunden ihre Journey in der Realität erleben und was ihre Anforderungen und Wünsche an Kontaktpunkte sind. Diese Erkenntnisse können in Echtzeit als Pain Points, Verbesserungsvorschläge, Systemanforderungen o. ä. an Fachabteilungen verteilt werden (Journey Orchestration). Damit lassen sich Prozess-und Produktoptimierungen zeitnah initiieren und Customer Journeys nachhaltig managen.
Vorteile eines holistischen Journey Management Systems
- Skalierung und Standardisierung des Journey Mappings
- Allgemeiner Zugang und Förderung der Zusammenarbeit mit Stakeholdern
- Analyse-Dashboards für z.B. Touchpoint Performance, Reportings etc.
- Koordination wie Unternehmensfunktionen und -rollen das Kundenerlebnis beeinflussen
- Verknüpfung von Actionable Insights und Anforderungsmanagement (z.B. Jira)
- Transparenz und Status der Insights-Optimierung
Daten-Integration und APIs
Daten bringen kontinuierlich frische Insights an die Journey Map
Datenintegrationen machen Journey Maps zu einem nachhaltigen Management-Instrument für die Customer Experience. Ohne Daten verkommen Maps schnell zu einem Strohfeuer. Wichtige Datenquellen für ein ganzheitliches Customer Journey Management sind z.B. Web Analytics, Community Surveys, qualitativer und quantitativer User Research, offene Textquellen sowie CRM- oder Service-Center-Systeme. Sie liefern zielgruppenspezifische Erkenntnisse zum Kundenverhalten und zur Kundenzufriedenheit.
Die Customer Journey bildet dafür das Framework: Das heißt, Daten werden entsprechend der Logik der jeweiligen Journeys und ihren Moments-that-matter zugeordnet. Das macht es einfacher, zwischen Datenerkenntnissen, Journey-Maps und Detailinformationen am Touchpoint zu filtern. So entstehen Messpunkte, mit denen CX-Teams die Annahmen des Journey Mappings kontinuierlich validieren können.
Interne Brückenbauer
Die Aufgaben des Customer Journey Management Teams
Customer Journey Management Teams bilden mit einer Journey Management Software das Bindeglied zwischen den Fachabteilungen. Durch Methoden wie das klassische Journey Mapping oder Journey-Metriken wie NPS und CSAT garantieren sie ein konsistentes methodisches Vorgehen in den beteiligten Teams. So sorgen sie für eine Visualisierung der Journeys und die Messung der Kundenerlebnisse an den Kontaktpunkten. Sie bringen Verantwortliche aus unterschiedlichen Fachabteilungen zusammen, um gemeinsam an Pains und Gains einzelner Journeys oder Produkte zu arbeiten.
Journey Management Teams sind idealerweise interdisziplinär und fachbereichsübergreifend aufgestellt. So erhalten sie schnell die nötigen Kenntnisse zu Fachdomäne und Nutzungsprozessen und kooperieren eng mit den Stakeholdern, die sie für die Weiterverfolgung von Actionable Insights benötigen.
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- worauf es bei der Software-Auswahl ankommt
- welche Schritte Sie bei der Implementierung unbedingt beachten sollten
- welche Parteien und Stakeholder mit eingebunden werden sollten
