Zukunft Energie: Wie Customer Journey Management den Energiesektor transformiert
Kundenerlebnisse sind ein Erfolgsfaktor, mit dem sich Unternehmen von Wettbewerbern differenzieren und Abwanderungsquoten von Kunden senken können. In dieser Blog-Serie beschreibt cxomni-Partner und CX-Experte Uno Jüngling-Colic, wie Energieversorger mit einem Journey Management ihre Kundenerlebnisse nachhaltig verbessern und langfristig davon profitieren. Uno ist seit mehr als zwei Jahrzehnten in der Energie- und Dienstleistungsbranche tätig und verantwortet bei der Management-Beratung Eckart & Partner die Umsetzung von CX-Management-Programmen.
Die Energielandschaft hat sich in den vergangenen Jahren grundlegend verändert. Dekarbonisierung, Digitalisierung, Smart Metering, dynamische Tarife, globale Krisen und Preisdumping durch Vergleichsportale stellen die Branche vor neue Herausforderungen. Dabei wird ein entscheidender Aspekt oft vergessen: das Kundenerlebnis. Denn die Kunden von gestern, deren einzige Berührungspunkte mit Energieversorgern die monatliche Rechnung und der jährliche Zählerstand waren, sind anspruchsvoller geworden. Sie sehen sich nicht mehr als passive Endverbraucher, sondern als aktive Teilnehmer am Energiemarkt. Nicht mehr der Preis allein entscheidet über die Kundenbindung, sondern das Versprechen von Einfachheit, Transparenz und Verlässlichkeit in einer Zeit der Unsicherheit. Kunden suchen einen Partner, der nicht nur Energie liefert, sondern Orientierung und Unterstützung bietet. Dadurch sind Energieversorger nicht mehr nur Lieferanten, sondern Marken, deren Wert durch Interaktion und Kundennähe definiert wird.
Ein innovativer Herausforderer erobert den deutschen Markt
Seit November 2020 wirbelt Octopus Energy als Ökostrom- und Gasanbieter den deutschen Markt durcheinander. Octopus überrascht mit einem völlig neuen Konzept im Vergleich zu den starren Angeboten der hiesigen Energieversorger. Als „Amazon der Energiewirtschaft“ strebt das Unternehmen einen Paradigmenwechsel durch den Einsatz moderner IT-Technologien wie der eigenen Plattform „Kraken“ an. Diese Plattform ermöglicht „hochflexible“ Tarife, die sich den Schwankungen der erneuerbaren Energien anpassen und so die Kosten für Kunden senken.
Das Unternehmen geht auch beim Kundenerlebnis neue Wege. Im Heimatmarkt Großbritannien können Endverbraucher nach Übermittlung ihres Zählerstands an einem Glücksrad drehen und ein Energieguthaben gewinnen. Mit dieser cleveren Idee wird die lästige Zählerstandsübermittlung zum Erlebnis und gleichzeitig das bekannte Problem der Verbrauchsschätzungen auf Rechnungen gelöst. Die gesamte Kundenkommunikation ist dabei jederzeit informativ und fesselnd zugleich, ohne aufdringlich oder unangemessen informell zu wirken.
Das Unternehmen hat verstanden, was Kunden wollen. Ein herausragendes Kundenerlebnis basiert dabei aus meiner Sicht auf zwei Säulen: „brillanten Grundlagen“ und „magischen Momenten“. Denn einerseits geht es darum, die Basiserwartungen von Kunden insbesondere in den Schlüsselmomenten der Customer Journey konsequent zu erfüllen. Andererseits unterstreichen unvergessliche Erlebnisse die Einzigartigkeit der Marke, die Kunden bei der Konkurrenz vergeblich suchen.
Das erfordert ein kontinuierliches Management von Customer Journey und Touchpoints. Sie müssen mit aktuellen Nutzer- und Betriebsdaten angereichert werden, um eine quantifizierbare Analyse und damit Steuerungsmöglichkeiten zu erhalten. Nur dann lassen sich Insights gewinnen, die zu Verbesserungen führen und Touchpoints können so gestaltet werden, dass Kunden ihre Beziehung als wertvoll empfinden.
Octopus Energy ist ein Paradebeispiel für diese Philosophie. Mit einer App und einem Online-Dashboard haben Kunden Zugang zu Verbrauchsdaten, Rechnungen und Kontoständen und können Zählerstände übermitteln oder den Wohnort ändern. So ist eine nahtlose Interaktion möglich und die intuitive Benutzeroberfläche schafft nicht nur Vertrauen, fördert die aktive Beteiligung der Kunden und baut Kommunikationsbarrieren ab.
Energie wird zum Erlebnis: Vom Versorger zur Lifestyle-Marke
„Schaffe ein Erlebnis, das begeistert und deine Kunden werden dir nicht nur folgen. Sie werden zu Botschaftern deiner Marke.“ Die Umgestaltung des Kundenerlebnisses ist also kein Nebeneffekt, sondern eine strategische Entscheidung, die Loyalität und Zufriedenheit der Kunden steigert. So etabliert sich Octopus mit seinem Roaming-Dienst Electroverse als moderne Lifestyle-Marke. Electroverse ist mehr als nur ein Service für Besitzer von Elektrofahrzeugen. Ein einfacher Knopfdruck ermöglicht den Zugang zu Tausenden von Ladepunkten, vereinfacht die Abrechnung und bereichert das Leben der Kunden im Mobilitätssektor.
Durch solche Dienstleistungen schlägt der Anbieter eine Brücke zwischen der Energieversorgung und dem Lebensstil der Kunden. Das Unternehmen möchte den Alltag der Menschen mit sinnvollen Innovationen durchdringen und zu einem Teil ihres Lebensstils werden. Das Resultat ist eine Erlebniswelt , die Werte und Wünsche moderner Konsumenten anspricht.
Fazit: Die Zukunft des Kundenerlebnisses liegt in der Hand der Energieversorger!
Energieversorger stehen an vorderster Front einer Branche, die sich gerade neu erfindet. Die Frage ist also nicht, ob sich Unternehmen dem Wandel anpassen, sondern wie schnell und entschlossen sie reagieren.
Damit Energieversorger diese Herausforderungen erfolgreich meistern können, kommt es auf fünf wichtige Learnings an:
1. Analysieren Sie die Customer Journey bis ins Detail
Analysieren sie die kontextbasierten Zusammenhänge einer Journey, um Erkenntnisse zum Kundenverhalten zu gewinnen, die Sie dann mit Messdaten überprüfen können. So identifizieren Sie Momente, die für Ihre Kunden wirklich zählen und können diese so gestalten, dass sie begeistern und in Erinnerung bleiben. Sehen Sie jede Kundeninteraktion als Chance, Ihr Versprechen als Dienstleister und Marke zu erneuern.
2. Personalisieren, personalisieren und noch mehr personalisieren
Binden Sie Kunden durch maßgeschneiderte Kommunikation, die sich an ihren Bedürfnissen und Vorlieben orientiert. Ihre Kunden erwarten von Ihnen, dass Sie sie kennen und wertschätzen. Zeigen Sie, dass Sie bereit sind, auf sie einzugehen und ihnen genau das zu bieten, was sie brauchen, bevor sie selbst wissen, dass sie es brauchen.
3. Schaffen Sie ein robustes Feedback-Ökosystem
Richten Sie ein System zum Sammeln und Verarbeiten von Feedback ein. Es ist Ihr direkter Draht zu den Bedürfnissen und Wünschen Ihrer Kunden. Nutzen Sie dieses Ökosystem, um kontinuierliche Verbesserungen voranzutreiben und eine Kultur der Kundenorientierung in Ihrem Unternehmen zu verankern.
4. Werden Sie zum Architekten Ihrer Branche
Die effektive Gestaltung der Customer Journey ist Ihre Chance, die Branche voranzutreiben. Blicken Sie über den Tellerrand hinaus und verstehen Sie jede Investition in ein besseres Kundenerlebnis als Investition in den Erfolg Ihres Unternehmens.
5. Nutzen Sie Technologie als Grundlage
Investieren Sie in künstliche Intelligenz, Journey-Management-Lösungen und Datenanalyse, um die Reise Ihrer Kunden nicht nur zu verstehen, sondern zu antizipieren. Dann können Sie Dienstleistungen anbieten, die relevant und wertvoll sind. Energieversorger, die jetzt die Initiative ergreifen und das Kundenerlebnis in den Mittelpunkt ihrer Geschäftsstrategie stellen, werden Vorreiter einer neuen Ära, in der Kundentreue, Markenstärke und Geschäftserfolg untrennbar miteinander verbunden sind.
Sie wollen wissen, wieso Journey Management der Schlüssel zur Kundenzufriedenheit im Energiesektor ist? Hier geht es zu Teil 2 II unseres Blog-Beitrags.
In unserem Praxis-Webinar erklären wir, wie Energieversorger ein Customer Journey Management nutzen können, um brillante Serviceerfahrungen und reibungslose Kundeneerlebnisse zu erschaffen.
Über den Autor
Uno Jüngling-Colic, Experte für Customer Experience (CX) bei Eckart und Partner, verfügt über mehr als zwei Jahrzehnte Berufserfahrung in der Umsetzung von CX-Management-Programmen in der Energie- und Dienstleistungsbranche. Uno arbeitete unter anderem als Creative Director bei der trurnit Gruppe und als UX Lead Global eBusiness bei TÜV SÜD, wo er für die Optimierung von Online-Shops und Kundenportalen verantwortlich war. Als Mitgründer von lingoking.com war er am Aufbau einer internationalen Plattform für Übersetzungen beteiligt. Uno führt mit einer methodischen Kombination aus Kundenforschung, Design und Agilität und integriert Kundenbedürfnisse in Unternehmensziele, was ihn zu einem geschätzten Experten für digitale Kundeninteraktion macht.
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