Warum Customer Journey Management der Schlüssel zur Kundenzufriedenheit in der Energiebranche ist
Tibber, Tado, Tesla – neue Akteure in der Energiewirtschaft verändern das Business und treiben die Transformation bestehender Geschäftsmodelle voran. Doch was macht sie so besonders? Diese Unternehmen bedienen den Wunsch der Verbraucher:innen, die Verantwortung für ihre Umwelt und die Umsetzung der Energiewende selbst in die Hand zu nehmen. Ihr Angebot reicht von Energiemanagement, E-Mobilität, IoT und dynamischen Tarifen bis hin zu nachhaltiger Energieerzeugung, -speicherung und Verbrauchssteuerung. Der große Wettbewerbsvorteil dieser Player: Sie verstehen die Bedürfnisse und Erwartungen ihrer Kund:innen und gestalten die Customer Journey nach deren Präferenzen. Dafür setzen sie auf Konzepte, mit deren Hilfe sie die Customer Journey kontinuierlich verbessern, die Präferenzen ihrer Zielgruppe konstant erfüllen und sie so an sich binden.
Mehr Einfühlungsvermögen für mehr Kundenzufriedenheit
Sich in Kund:innen hineinzuversetzen heißt, sie zu verstehen. Erfolgreiche Unternehmen nutzen dieses Verständnis, um für ihre Zielgruppe Wert und Nutzen zu schaffen. Die neuen Player im Energiemarkt haben erkannt, dass Preis und Produkt nicht ausreichen, um sich erfolgreich zu differenzieren. Für sie wird das Produkt zum Kundenerlebnis. Dadurch erreicht die Energiewirtschaft die Phase der Erlebnisökonomie. Und so müssen alle Energieunternehmen ihre Strategien überdenken und sich darauf konzentrieren, positive Kundenerlebnisse zu schaffen und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. So kann eine gute User Experience, die Verbraucher:innen bei der Abwicklung ihrer Anliegen im Kundenportal unterstützt, für eine emotionale Differenzierung gegenüber dem Wettbewerb sorgen.
Praxisleitfaden Journey Management im Energiesektor: Holen Sie sich Ihre Kunden zurück!
Nachhaltige Strategien für bessere Customer Experience und zur Erhöhung der Kundenbindung
Abteilungssilos verhindern oft langfristige Kundenbindung
Während die neuen Akteure im Energiesektor herausragende Kundenerlebnisse schaffen, haben traditionelle Versorger oft noch Nachholbedarf. Dies liegt vor allem an der anstehenden Modernisierung und Digitalisierung komplexer Legacy-Systeme und -Prozesse, die über Jahre hinweg in verschiedenen Funktionen, Abteilungen und Teams gewachsen sind. Viele EVU ersetzen z.B. aktuell ihre Kontaktformulare für die Übermittlung des Zählerstands oder den Tarifwechsel durch Kundenportale, die in das CRM-System integriert sind, so dass Informationen sofort im Kundenstammsatz geändert werden.
Auch in diesen Unternehmen arbeiten Produktentwicklung, Marktforschung, IT, Service, Vertrieb und Marketing gleichzeitig daran, ihre Kund:innen zufriedener zu machen. Und so kennen auch die meisten Abteilungen die verschiedenen Wege, die User bei der Interaktion mit ihrem Unternehmen einschlagen. Aufgrund der internen Silostruktur werden Entscheidungen aber immer noch isoliert getroffen. Touchpoint-Verantwortliche konzentrieren sich auf die einzelnen Bereiche, für die sie zuständig sind und haben nicht den Überblick, über die Auswirkungen auf das gesamte Kundenerlebnis. Gefragt sind ganzheitliche, abteilungsübergreifende Konzepte, die auf die Anforderungen von Verbraucher:innen ausgerichtet sind und deren Erlebnis während jeder Phase der Kundenreise verbessern.
Customer Journey Management ist ein strategischer Ansatz, mit dem EVU diese Herausforderung lösen können.
Als Berater begleite ich viele Unternehmen bei der Umsetzung ihrer CX-Programme. Dabei erlebe ich immer wieder, welche transformative Wirkung ein Customer Journey Management für sie haben kann. Meiner Erfahrung nach sind viele Unternehmen oft in der Lage, die notwendigen Lösungen zu identifizieren und zu konzipieren. Die verschiedenen Prozesse, Metriken und Stakeholder, die für die Umsetzung und kontinuierliche Verbesserung benötigt werden, sind jedoch meist nicht aufeinander abgestimmt.
Gerade die Einführung von agilen Methoden, Service Design, Design Thinking, Kundenfeedback und OKRs (Objectives and Key Results) sowie der Einsatz von digitalen Kollaborationstools wie Figma und Miro bei vielen EVU sind erste temporäre Entwicklungsschritte. Diese Whiteboarding-Tools haben jedoch ihre Grenzen und lassen ein wesentliches Problem ungelöst: Sie führen zu statischen Journeys, die aufwändig aktualisiert werden müssen und weder mit der Arbeitsweise noch mit den Daten der involvierten Abteilungen verknüpft sind. Ein Touchpoint, der in vielen verschiedenen Kundenreisen vorkommt, muss in einem Whiteboarding-Tool für jede einzelne Kundenreise von neuem angelegt und gepflegt werden. Das führt dazu, dass solche Journey Maps meistens Eintagsfliegen sind, die gerade mal den Workshop überleben, in dem sie entstanden sind. Die Voraussetzungen für eine kontinuierliche Verbesserung von Customer Journeys sind damit nicht gegeben.
Ein Customer-Journey-Ansatz kann diese Probleme nachhaltig lösen:
- Er fördert eine agile Arbeitsweise zwischen Stakeholdern
- Involvierte Abteilungen können schnell und effektiv auf veränderte Kundenbedürfnisse reagieren
- Er schafft so die Voraussetzung zur Stärkung der Kundenbindung und -empfehlung sowie für eine differenzierte Marktpositionierung
Moderne Journey-Management-Lösungen unterstützen diesen Ansatz und bieten eine integrierte und vernetzte Sicht auf das gesamte Unternehmen aus Kundensicht. Dazu gehört auch die Art und Weise, wie Mitarbeiter, Kunden, Partner und Systeme miteinander interagieren. Journey Management und deren Frameworks bieten einen robusten Rahmen, der allen Beteiligten – vom Management bis zum einzelnen Stakeholder – verdeutlicht, welchen Einfluss ihre Arbeit auf die Kundenzufriedenheit und den Gesamterfolg des Unternehmens hat.
Fazit: Journey Management kann Kundenbedürfnisse und Unternehmensziele verbinden
Es ist der geeignete strategische Ansatz, um die Wertschöpfungspotenziale eines positiven Kundenerlebnisses mit den Geschäftszielen Ihres Unternehmens zu verbinden. Journey Management kann das Kundenverständnis Ihres Unternehmens zum positiven verändern. Mit einer umfassenden Journey-Management-Lösung können Vertrieb, Marketing, Service und IT die Customer Journey als übergeordnetes Steuerungssystem nutzen und die Zufriedenheit Ihrer Kunden nachhaltig steigern. Sie ermöglicht vor allem die Abbildung aller Journeys in einem einzigen System, mit dem funktionsübergreifende Teams die Qualität und Performance der gesamten Customer Experience für sich und ihre Stakeholder sichtbar machen können. Auf diese Weise können kundenzentrierte Lösungen entwickelt werden, die Ihre Kunden langfristig binden und zufriedenstellen.
Es bleibt abzuwarten, wie sich Customer Journey Management in der Energiewirtschaft entwickeln wird. Klar ist jedoch, dass Unternehmen, die jetzt auf die Kundenbedürfnisse eingehen und diese gezielt in der Angebotsgestaltung, den Interaktionspunkten und der Kommunikation berücksichtigen, am Markt erfolgreicher sein werden.
Playbook: Einführung eines holistischen Journey Management Frameworks
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Über den Autor
Uno Jüngling-Colic, Experte für Customer Experience (CX) bei Eckart und Partner, verfügt über mehr als zwei Jahrzehnte Berufserfahrung in der Umsetzung von CX-Management-Programmen in der Energie- und Dienstleistungsbranche. Uno arbeitete unter anderem als Creative Director bei der trurnit Gruppe und als UX Lead Global eBusiness bei TÜV SÜD, wo er für die Optimierung von Online-Shops und Kundenportalen verantwortlich war. Als Mitgründer von lingoking.com war er am Aufbau einer internationalen Plattform für Übersetzungen beteiligt. Uno führt mit einer methodischen Kombination aus Kundenforschung, Design und Agilität und integriert Kundenbedürfnisse in Unternehmensziele, was ihn zu einem geschätzten Experten für digitale Kundeninteraktion macht.
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