In diesem Webcast zu Journey Frameworks erfahren Sie, warum ein funktionierendes Customer Journey Management unternehmensweit gedacht werden muss. Gemäß ihrer Aufgabenstellung verfolgt jede Fachabteilung eigene Zielvorgaben und operiert mit eigenen Begrifflichkeiten und Detaillierungsgraden im Verständnis von Customer und User Journey. Was für den einen ein Touchpoint ist, wird in der nächsten Abteilung als Channel bezeichnet. Subjourneys sind plötzlich Moments oder werden als Kundenaktivitäten bezeichnet. Wenn jetzt noch nach unterschiedlichen Phasendimensionen geclustert wird, ist die Verwirrung perfekt.
Ein Journey Framework sorgt für Abhilfe
Denn es vermeidet Konfusion bei der interdisziplinären Zusammenarbeit. Wie gewährleistet man ein gemeinsames Verständnis für die Erfahrungen und Emotionen der Kunden, und dass entsprechende Erkenntnisse wie Pain Points, Systemanforderungen oder Innovationsideen – referenziert auf den Touchpoint – den Weg in ein Anforderungsmanagement finden?
Damit nicht Äpfel mit Birnen verglichen werden, wird man sich intern auf eine gemeinsame Sprache einigen müssen. Ein CX/UX Framework bildet die Basis eines ganzheitlichen Customer Journey Managements.
Wir verraten im Webinar, wie wir aktuell in erfolgreich laufenden CX-Projekten den enormen Nutzen einer gemeinsamen Terminologie und Taxonomie erleben und Unternehmen bei der Umsetzung unterstützen.
Über den Referenten
Wolfgang Weber ist Gründer und CEO der cxomni GmbH und Produktverantwortlicher für die Software cxomni. Davor war Wolfgang Weber 10 Jahre als Unternehmensberater im Bereich Customer Excellence tätig. Er ist einer der profiliertesten Experten zum Thema kundenorientierte Unternehmensführung und Customer Experience Management – sein Credo: „Kundenbegeisterung kann man managen“.